การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่าง นักออกแบบ นักพัฒนา และลูกค้า

ลักษณะงานของผู้ประสานงานโปรเจคแน่นอนว่าในแต่ละวันจะต้องได้สื่อสารกับผู้คนไม่มากก็น้อย โดยเฉพาะกับลูกค้าและทีมงาน ซึ่งทีมงานจะแบ่งออกเป็นทีมงานฝั่งจัดการ (Operation) ทีมบริหาร (Management) รวมไปถึงทีมทำงาน (Working Team) ที่มีความเชี่ยวชาญในด้านต่าง ๆ เช่น UI/UX ไปจนถึงฝั่งพัฒนา (Development) เช่น Front-end และ Back-end Developer ดังนั้นการสื่อสารที่ดีและมีประสิทธิภาพจึงมีความสำคัญ แต่การสื่อสารแบบไหนจะมีประสิทธิภาพนั้นก็ขึ้นอยู่กับว่าคนที่เราสื่อสารด้วยเป็นใคร และวัตถุประสงค์ของการสื่อสารนั้นคืออะไร

ทำไมเราไม่สามารถสื่อสารแบบเดียวกับทุกคนได้?

เราทุกคนมีความเชี่ยวชาญและประสบการณ์ที่ต่างกัน การรับรู้และความเข้าใจก็ย่อมแตกต่างกัน ในฐานะผู้ประสานงานควรรับรู้ถึงข้อเท็จจริงนี้ แต่ในเมื่อเราต้องการสื่อสารเพื่อให้เกิดความเข้าใจตรงกัน เกิดผลลัพธ์ที่เป็นภาพเดียวกัน การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจึงสำคัญมากในการทำงาน

การสื่อสารแบบเดียวกับทุกคนยังอาจสร้างปัญหาในทางตรงข้ามได้ด้วย เช่น การใช้ศัพท์เทคนิคกับลูกค้าที่ไม่คุ้นเคยอาจทำให้เกิดความสับสนและความไม่มั่นใจ ในขณะที่การอธิบายสิ่งที่ทีมงานรู้อยู่แล้วยาวเกินไปก็อาจทำให้เสียเวลาโดยไม่จำเป็น การปรับวิธีการสื่อสารให้เหมาะกับแต่ละคนจึงไม่ใช่แค่ความสุภาพ แต่คือประสิทธิภาพของงาน

ใครคือคนที่เราจะสื่อสารด้วย?

เพื่อที่จะเข้าใจว่าเราควรใช้วิธีสื่อสารแบบไหน เลือกใช้คำแบบไหนจึงจะเหมาะสม และควรใช้วิธีการสื่อสารประเภทใดถึงจะได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพและกระชับเวลา ต้องเริ่มจากการรู้จักคนที่เราสื่อสารด้วยก่อน

หากเราจะสื่อสารกับทีมพัฒนา (Developer) แต่ละคนมักมีความเชี่ยวชาญต่างกัน บางคนถนัดศัพท์เทคนิคที่ใช้ในการทำงาน หากเรารู้คำศัพท์เทคนิคบางคำ การเลือกใช้คำศัพท์เทคนิคแทนจะช่วยให้ทีมเข้าใจความต้องการและทำงานได้อย่างถูกต้องได้ดีกว่า ส่วนในเรื่องของวิธีที่เลือกใช้ในการสื่อสาร (Method) ทีมพัฒนามักถนัดอ่านและทำความเข้าใจด้วยตนเอง การส่งข้อมูลเป็นลายลักษณ์อักษรที่ครบถ้วนจึงมักได้ผลดี

ในขณะที่ทีม Designer อาจต้องมีการพูดคุยเพื่อทำความเข้าใจจุดประสงค์และเนื้องานก่อน เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนถึงจะเริ่มงานได้ ดังนั้นการเลือกนัดประชุมก็เป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะช่วยให้ทีมเข้าใจและเห็นภาพที่ตรงกัน ซึ่งแน่นอนว่าแต่ละคนย่อมมีความถนัดที่ไม่เหมือนกัน

ในขณะเดียวกัน หากเราต้องสื่อสารกับลูกค้า การเลือกใช้ภาษาต้องมีความสุภาพ กระชับ และต้องคำนึงถึงพื้นฐานความรู้ของลูกค้าด้วย เช่น หากลูกค้าไม่เข้าใจศัพท์เทคนิคก็ใช้การอธิบายแทน เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่ายขึ้นและรู้สึกว่าตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ ไม่ใช่แค่รับฟังข้อมูลที่ตัวเองไม่เข้าใจ

เมื่อเกิดปัญหาในโปรเจค ควรสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร?

ในโปรเจคการทำเว็บไซต์ระหว่างทางอาจมีปัญหาต่าง ๆ เกิดขึ้นมากมาย ผู้ประสานงานจะต้องเป็นคนที่เข้าใจถึงปัญหาและพูดคุยกับทีมเพื่อหาข้อสรุป โดยคำนึงถึงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นให้กระทบส่วนอื่น ๆ น้อยที่สุด แต่ก็ยังต้องรักษาผลประโยชน์ของลูกค้า กระบวนการที่ได้ผลคือการพิจารณาปัญหาก่อนว่าทำไมถึงเกิด รวบรวมวิธีแก้ไข (Solution) จากทีม แล้วจึงนำไปเสนอลูกค้า

ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าต้องการให้หน้าเว็บไซต์มีเนื้อหาเยอะ มีลูกเล่นทั้ง Effect และ Transition รวมถึงสามารถปรับแต่งได้อย่างอิสระจากหลังบ้าน ซึ่งสิ่งเหล่านี้นอกจากจะไม่ได้ช่วยให้เนื้อหาถูกโฟกัสและสื่อสารไปยัง User ได้มากเท่าที่ควรแล้ว ในด้านเทคนิคการมีลูกเล่นคือการเขียนโปรแกรมกำหนดไว้ ซึ่งส่งผลต่อพื้นที่ของเว็บไซต์ที่เพิ่มขึ้น ทำให้การแสดงผลบนเว็บไซต์ช้าลงและทีมงานใช้เวลาทำงานเพิ่มขึ้นด้วย

เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจปัญหาทั้งหมดนี้ อาจเริ่มต้นด้วยการอธิบายถึงผลกระทบที่มีต่อ User ก่อน เช่น เอฟเฟคทำให้เว็บช้าลงและส่งผลต่อประสบการณ์ผู้ใช้อย่างไร จากนั้นจึงเสนอวิธีที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เช่น การนำเสนอวิธีอื่น ๆ ที่ยังคงความสวยงามหรือใกล้เคียงของเดิม และใช้แหล่งอ้างอิงจากเว็บไซต์ของแบรนด์ที่เชื่อถือได้ วิธีนี้ทำให้ลูกค้าเข้าใจถึงปัญหาและได้รับความพึงพอใจกลับไปด้วย ในขณะที่ทีมใช้เวลาทำงานน้อยลงและสามารถโฟกัสกับส่วนที่มีความสำคัญมากกว่าได้

สรุป

จะสังเกตได้ว่าการสื่อสารมีด้วยกันหลากหลายวิธี การเลือกสื่อสารด้วยวิธีเดียวอาจไม่ตอบโจทย์และได้ผลลัพธ์ในสิ่งที่ต้องการได้ เราควรพิจารณาถึงบุคคลที่จะสื่อสารด้วย เลือกวิธีการสื่อสารที่เหมาะสม และทราบวัตถุประสงค์ก่อน เพื่อหาวิธีที่ทำให้การสื่อสารนั้นได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และทำให้ทีมงานได้รับผลกระทบน้อยที่สุด