การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่าง นักออกแบบ นักพัฒนา และลูกค้า

เพื่อทำความเข้าใจว่า ทำไมเราไม่สามารถสื่อสารแบบเดียวกับทุกคนได้ แน่นอนว่าเราทุกคนมีความเชี่ยวชาญและประสบการณ์ที่ต่างกัน การรับรู้และความเข้าใจก็ย่อมแตกต่างกัน ในฐานะผู้ประสานงานควรรับรู้ถึงข้อเท็จจริงนี้ แต่ในเมื่อเราต้องการสื่อสารเพื่อให้เกิดความเข้าใจตรงกัน เกิดผลลัพธ์ที่เป็นภาพเดียวกัน การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจึงสำคัญมากในการทำงาน

 

ใครคือคนที่เราจะสื่อสารด้วย? เพื่อที่จะเข้าใจว่าเราควรใช้วิธีสื่อสารแบบไหน เลือกใช้คำแบบไหนจึงจะเหมาะสม และควรใช้วิธีการสื่อสารประเภทใดถึงจะได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพและกระชับเวลา หากเราจะสื่อสารกับทีมงาน เช่น ทีมพัฒนา (Developer) ทีมเดฟแต่ละคนมักจะมีความเชี่ยวชาญต่างกัน บางคนถนัดศัพท์เทคนิคที่ใช้ในการทำงาน หากเรารู้คำศัพท์เทคนิคบางคำเราอาจจะเลือกใช้คำศัพท์เทคนิคแทน เพื่อให้ทีมเข้าใจได้ถึงความต้องการและทำงานได้อย่างถูกต้องดีกว่าที่จะเลือกใช้คำที่มาจากลูกค้าหรือสิ่งที่ลูกค้าเข้าใจ ส่วนในเรื่องของวิธีที่เลือกใช้ในการสื่อสาร (Method) อย่างทีมพัฒนาจะถนัดอ่านและทำความเข้าใจด้วยตนเอง ในขณะที่ทีมดีไซเนอร์ (Designer) อาจต้องมีการพูดคุยเพื่อทำความเข้าใจจุดประสงค์และเนื้องานก่อน เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนถึงจะเริ่มงานได้
ดังนั้นการเลือกนัดประชุมก็เป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะช่วยให้ทีมเข้าใจและเห็นภาพที่ตรงกันได้ ซึ่งแน่นอนว่าแต่ละคนย่อมมีความถนัดที่ไม่เหมือนกัน ในขณะเดียวกันหากเราต้องสื่อสารกับลูกค้า การเลือกใช้ก็ต้องมีความสุภาพ กระชับ และอาจจะมีบางข้อที่ต้องคำนึงก่อน เช่น ลูกค้าอาจไม่เข้าใจศัพท์เทคนิคก็ใช้การอธิบายแทนเพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่ายขึ้น

 

ในโปรเจคการทำเว็บไซต์ระหว่างทางอาจจะมีปัญหาต่าง ๆ เกิดขึ้นมากมาย ผู้ประสานงานจะต้องเป็นคนที่จะเข้าใจถึงปัญหาและพูดคุยกับทีมเพื่อหาข้อสรุป โดยคำนึงถึงผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นให้กระทบส่วนอื่น ๆ น้อยที่สุด แต่ก็ยังต้องรักษาผลประโยชน์ของลูกค้า ดังนั้นเราจะต้องพิจารณาถึงปัญหาก่อนว่าทำไมถึงเกิด หากเกิดแล้วมีวิธีแก้ไขอย่างไรได้บ้าง และหาวิธีแก้ไข (Solution) จากทีม แล้วจึงนำไปเสนอลูกค้า
ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าต้องการให้หน้าเว็บไซต์มีเนื้อหาเยอะ ๆ มีลูกเล่นเยอะ ทั้ง Effect และ Transition รวมถึงสามารถปรับแต่งได้อย่างอิสระจากหลังบ้าน ซึ่งสิ่งเหล่านี้นอกจากจะไม่ได้ช่วยให้เนื้อหาถูกโฟกัสและสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมายหรือ User ได้มากเท่าที่ควรแล้ว ในด้านเทคนิคการมีลูกเล่น คือ การเขียนโปรแกรมกำหนดไว้ ซึ่งแน่นอนว่าจะส่งผลต่อพื้นที่ของเว็บไซต์ที่เพิ่มขึ้น ทำให้การแสดงผลบนเว็บไซต์ช้าลงและทีมงานก็ใช้เวลาทำงานเพิ่มขึ้นอีกด้วย เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจปัญหาทั้งหมดนี้ อาจเริ่มต้นด้วยการอธิบายถึงปัญหาว่า มีผลกระทบอย่างไรบ้าง เช่น เอฟเฟคทำให้เว็บช้าลงและมีผลกระทบต่อ User อย่างไร แล้วจึงเสนอวิธีที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เช่น การนำเสนอวิธีอื่น ๆ ที่ยังคงความสวยงามหรือใกล้เคียงของเดิม และใช้แหล่งอ้างอิงจากเว็บไซต์ของแบรนด์ที่เชื่อถือได้ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเข้าใจถึงปัญหาและได้รับความพึงพอใจกลับไปด้วย ในขณะเดียวกันทางทีมก็ใช้เวลาทำงานน้อยลงและสามารถไปโฟกัสกับส่วนอื่นที่มีความสำคัญมากกว่าได้

 

จะสังเกตได้ว่า การสื่อสารมีด้วยกันหลากหลายวิธี การเลือกสื่อสารด้วยวิธีเดียวอาจจะไม่ได้ตอบโจทย์และได้ผลลัพธ์ในสิ่งที่ต้องการได้ เราควรพิจารณาถึงบุคคลที่จะสื่อสารด้วย เลือกวิธีการสื่อสารที่เหมาะสม ทราบวัตถุประสงค์ของการสื่อสารนั้น ๆ ก่อน เพื่อหาวิธีที่จะทำให้การสื่อสารนั้นได้ผลลัพธ์และมีประสิทธิภาพ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และทีมงานได้รับผลกระทบน้อยที่สุด