แก้ปัญหาธุรกิจด้วยการทำความเข้าใจว่า "ปัญหาทำงานอย่างไร"

ยกตัวอย่างเช่น กรณีที่แบรนด์หนึ่งทำการสื่อสารแคมเปญเพื่อแนะนำบริการใหม่ให้ลูกค้า แต่เมื่อลูกค้าได้ทดลองใช้บริการแล้วเกิดปัญหาเรื่องได้รับบริการไม่ครบถ้วนหรือล่าช้า สิ่งที่ SUFFIX ทำ คือ วิเคราะห์ความเป็นไปได้ของปัญหาว่าอาจเกิดจากอะไรได้บ้าง และปัญหาทำงานยังไง หรืออยู่ในส่วนไหนของระบบ

 

• เกิดจากการสื่อสารแคมเปญที่อาจจะไม่ได้ระบุเงื่อนไขการใช้บริการ ซึ่งหมายถึงปัญหาทำงานอยู่ในการสื่อสารแคมเปญนั้นๆ ส่วนที่ต้องแก้ไขคือแคมเปญ

• เกิดจากการสื่อสารภายในองค์กร ทีมงานอาจจะไม่รู้ว่า ความรับผิดชอบของตนเองกับบริการใหม่มีขอบเขตการทำงานแค่ไหน ซึ่งส่งผลให้เป็นปัญหาที่เกิดจากการสื่อสารภายในองค์กร โดยอาจแก้ปัญหาด้วยการใช้เครื่องมือการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น หรือเว็บแอปพลิเคชันขององค์กรที่อาจจะต้องเพิ่มฟังก์ชันที่ช่วยในการสื่อสาร

• เกิดจากการดำเนินการที่มีขั้นตอนมากเกินไป ทำให้แบรนด์ไม่สามารถตอบสนองลูกค้าได้ในเวลาที่รวดเร็ว หากปัญหาทำงานอยู่ในกระบวนการทำงานที่มากเกินไป วิธีการแก้ปัญหาอาจจะเป็นการลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น การใช้เครื่องมือเข้ามาช่วยหรือกระทั่งออกแบบแอปพลิเคชันที่ทำงานอัตโนมัติมาทำงานในส่วนนั้น ๆ แทน

 

การตรวจสอบและทำความเข้าใจว่า ปัญหาธุรกิจของลูกค้าทำงานอย่างไร จะประกอบไปด้วย 4 แกนหลัก ดังนี้

การสื่อสาร (Communication)

ปัญหานี้แยกรายละเอียดได้อีกสองส่วน คือ การสื่อสารภายในและการสื่อสารภายนอกของแบรนด์หรือบริษัท ซึ่งการสื่อสารทั้งสองส่วนนี้มีความเชื่อมโยงกัน ทำให้เกิดปัญหาใหม่ได้อีก โดยเราเริ่มจากสอบถามว่า ธุรกิจใช้ช่องทางอะไรในการสื่อสารกับลูกค้า และช่องทางนั้นมีลูกค้าอยู่จริงหรือไม่ รวมไปถึงวิเคราะห์ประเด็นในการสื่อสารว่า ต้องการให้คนที่อ่านเข้าใจประเด็นไหนหรือเพื่อให้เกิดผลลัพธ์อะไร รวมไปถึงลักษณะการสื่อสารภายในทีมของลูกค้าว่า ทีมงานได้รับข้อมูลครบถ้วนหรือไม่ หรือมากไปจนเกินความจำเป็น

การดำเนินการ (Operations)

ในแต่ละธุรกิจมีการดำเนินการไม่เหมือนกันและมีหลายวิธีการและหลายรูปแบบ จึงมีปัญหาที่ไม่เหมือนกัน แต่สิ่งที่สำคัญในการหาที่มาของปัญหา คือ การเข้าใจภาพรวมว่าแต่ละขั้นตอนทำงานอย่างไร และขั้นตอนที่มีอยู่จำเป็นหรือไม่ โดยอาจจะแก้ปัญหาการหาเทคโนโลยีเข้ามาเพื่อลดขั้นตอนการทำงานหรือลดความผิดพลาด

ทรัพยากร (Resources)

ทรัพยากรที่สำคัญที่ทุก ๆ ธุรกิจต้องบริหารจัดการคือเรื่องของเวลา รวมไปถึงเรื่องของงบประมาณด้วยเช่นกัน แต่นอกจากนั้นก็จะมีรายละเอียดแตกต่างกันไปตามประเภทธุรกิจ ซึ่งอาจจะมีเรื่องของทีมงาน เทคโนโลยี รวมไปถึงเงื่อนไขในการพัฒนาเทคโนโลยีนั้น ๆ การทำความเข้าใจทั้งเงื่อนไขทั้งหมด เราจะสามารถพัฒนางานและสามารถใช้ทรัพยากรที่มีจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders)

SUFFIX เริ่มวิเคราะห์ตั้งแต่ทีมงานภายในองค์กรไปจนถึงลูกค้าของแบรนด์หรือบริษัทนั้น ๆ รวมไปถึงกฏบริษัทหรือเงื่อนไขของธุรกิจ การทำความเข้าใจโครงสร้างองค์กรของลูกค้าว่าใครทำหน้าที่อะไร และรับผิดชอบในส่วนไหน เพื่อการติดต่อสอบถามข้อมูล การสอบถามปัญหา รวมไปถึงเรื่องการเมืองในองค์กรด้วย ซึ่งเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่เราไม่ได้ปฎิเสธที่จะทำความเข้าใจ เพราะทุกปัจจัยมีผลกับผลลัพธ์ของงานโปรเจคนั้น ๆ

 

ผลลัพธ์ของงานที่ SUFFIX ทำ ไม่ว่าจะเป็นแผนกลยุทธ์การตลาด ธุรกิจที่เป็นผลิตภัณฑ์ดิจิทัล เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน จะมีการแก้ปัญหาจากการที่เรารู้ว่า “ปัญหาแต่ละปัญหาทำงานยังไง” และใช้กรอบแนวคิดนี้ในการแก้ปัญหาจริงให้กับแต่ละธุรกิจ